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CEO必知:数字管理也要加上“人情味儿”

2017-12-05 16:37:18来源:互联网热度:评论

埃森哲认为,如今,企业仅仅关注技术功能本身不足以应对竞争。要想创造出更高价值,企业必须考虑到人的行为——开发技术突破客户预期,利用技术手段引导员工实现目标。

技术是场无底洞。

物联网、Ai、VR、大数据……如今企业争夺的技术资源,大多数仍停留在冷冰冰的机械层面,它们虽然可以处理海量数据和信息,但却无法解读人们的行为。因为,人性的复杂程度,要远超过技术。

《埃森哲技术展望2017》报告发现,在全球2000强的企业中,已有80%的高管意识到,企业需要暂时搁置自己追求利润最大化的“急性子”,耐心利用技术了解客户和员工,为他们提升关怀的温度。

根据调查数据,与那些仅有优质产品,但未和客户、员工建立情感联系的企业相比,具有“人情味”的公司所创造的价值要高出52%。

他们的首要步骤是——利用数字化产品的 “生活服务”,让客户变成自己的亲密伙伴。

谷歌日历(Google Calendar)正通过自己的目标管理功能,试图渗透用户的生活。如果用户告诉它自己的日程及其频率,该应用就可以帮其找到合适的活动场所,甚至随着数据的积累,准确预测事项的开始、结束时间。该产品不仅在成为用户的管家,也为谷歌庞大生态系统提供动态数据,供其在其他领域充分利用。

简单的个性化产品,仅仅是企业加强和客户关系的开始。埃森哲认为,如果将它延伸到完全定制化的服务体验,将帮助企业激发出巨大商机。

服装订购初创企业Stitch Fix公司已经让99.99%的产品实现了独一无二。除推荐尺寸、颜色等基本功课外,Stitch Fix会仔细分析消费者在社交媒体上偏好,邀请专业时尚设计师进行解读,开发出更多的选择方案。Stitch Fix还通过收集消费者对每件服装的反馈信息,不断优化推荐引擎,寻找吸引回头客的新途径。2016年,该公司营收增至3.75亿美元,在线购物的客户比例达到近40%,同年提高了10个百分点。

丰田也习惯在社交媒体中发现客户反馈。

过去,它的主要途径是查询简单的分类关键字——例如“刹车噪音”,现在则通过语义分析仔细甄别人们所讨论的车辆症状。

车内的传感器也是数据的来源之一。丰田将社交媒体上的客户反馈,与实际观测的结果作对比分析,尝试为每位驾驶员和车辆交付个性化的指导意见。同时,为了让“人情味”传递得更加快捷,丰田将反馈的处理时间,从超过6天缩短至4个小时。

金融界一直是Ai技术的聚集地,客户可以利用它加快投资和交易。但能否让技术发挥出最佳使用效果,全在于投资者自己的行为。

金融机构Betterment反其道而行之。它从结果中发现,不成熟的投资者常因为短视产生“行为偏差”,造成经济损失。于是,Betterment新工具的操作界面,有意隐藏了投资组合的每日表现——人们往往会对市场波动作出过激反应。另外,为了引导客户减少交易次数,实现长期收益最大化,它创建出了一种类似真人理财经理的Ai产品——遵照投资者的长期目标,引导其决策始终保持正轨。

过去十年间,短视行为令全球每位投资者的年收益水平下滑了1.32%,而使用Betterment工具者每年仅因此损失0.31%。这项帮助客户挽回损失的举动,正在转化为品牌忠诚度,目前Betterment的资产管理规模已达50亿美元。

除了客户,企业还有另一规模庞大、却常遭忽视的“人群”——员工。技术也可以帮助他们实现目标,与企业构建伙伴关系。

软件供应商Tableau开发的Eviza工具,可以利用简单的英语提问,以数据可视化方式展开探索性分析、研究员工所关注的领域。比如,面对一幅实时显示美国地震发生位置的图表,员工提问:“大规模地震都发生在哪里?”Eviza会以刷新图表显示的方式作出回应。这种自然语言处理方式,可以帮助员工集中精力应对危机、处理纷杂事务。

维珍大西洋航空公司(Virgin Atlantic)则在通过实验,跟踪并改善飞行员的驾驶习惯。公司将飞行员分成若干实验小组,记录其燃油使用情况,并对节约能源的飞行员予以奖励。截至目前,此项举措帮助该公司节约了540万美元燃料费,而获得改善建议的飞行员的工作满意度也提高了6.5%。

企业如果利用技术改善激励机制,便有机会在收获短期效益的同时,强化与员工的长期关系。

安利则将客户和员工聚集在一起。它在微信平台上构建了自己的经销商移动工作室,消费者可以根据自身需求选择相应的工作室。而安利超过65万营销人员,都可以从后台看到移动工作室的浏览量、访客量、下单量。该数字化工具让营销人员为顾客提供更个性化、定制化的柔性服务,也让直销的价值从销售转向服务。

埃森哲认为,如今,企业仅仅关注技术功能本身不足以应对竞争。要想创造出更高价值,企业必须考虑到人的行为——开发技术突破客户预期,利用技术手段引导员工实现目标。

越是深入了解客户购买产品的原因、员工使用工具的特定方式,管理者就越能从中找到规律,并帮助他们实现个人目标。在这一过程中,企业每一次和人的互动,都会加深彼此之间的牵绊,从而让客户和员工成为自己的合作伙伴。

而实现这一图景,企业应该对其日常运营方式做出根本变革:深入了解客户和员工行为、重新审视互动,并且以全新视角开发产品和服务,最终将企业与人的关系,从一次性的互动,变为持续的、终生的亲密联系。

随着企业深入“人”的工作与生活,企业自身也将成功转型。连技术都有温度,你的公司将不会惧怕任何一场新的科技颠覆。


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