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探班小米“后台”:鲜为人知的13个细节

2014-06-30 09:58:18来源:创业邦热度:评论

在过去,最为人所知的是小米的产品和营销,后台“服务”则是鲜为人知。探班小米的后台,让我们看看小米的客服体系到底有什么秘密武器?

不到3年的时间,小米手机从0做到100亿美元市值。最近的数据是已经成为行业第一,4月份中国移动入网手机品牌排名分别为:1、小米175.4万部;2、酷派144.3万部;3、VIVO 137.3万。

雷军有一个铁三角理论:硬件、软件、互联网服务。在过去,最为人所知的是小米的产品和营销,小米的后台“服务”则是鲜为人知。

6月21日,微创新总裁营探班考察小米的后台,让我们跟随这些创始人看看小米的客服体系到底有什么秘密武器?

爆个料,在小米参观时发现小米联合创始人黎万强在写本书《参与感》,并在内测(写书也可以内测,这是什么互联网节奏),里面大量关于小米做服务,做硬件、软件的内部故事,大家可以期待一下。

1、霸气的客服办公区:手机行业最大客服团队

小米手机有近2000人的客户服务团队,7x24小时,手机行业最大规模;600多人售后服务团队,18个小米之家,500个授权服务网点。拍照的时间是周末,还是人头攒动。

2、海外客服

雷军在4月曾宣布今年将开辟10个海外市场。短短2个月,小米海外客服团队已经发展至50人,服务包括中国香港、中国台湾、马来西亚和新加坡等4个国家和地区。你认识哪些国家的国旗?答对没奖!哈哈。

3、点滴系统:像海底捞一样做服务

点滴系统是一个供小米售后团队内部使用的手机端APP,员工都可以在点滴系统上提出自己改进小米服务的建议,这些建议所有人都能看到,所有人都可以进行评论和点赞。所有建议都由专门的点滴系统运营小组来管理,建议的采纳、后续实施的推进以及奖励提建议的员工等动作,完全基于APP完成,可以说是一种用移动互联网方式玩转内部管理的微创新。

4、美女多,而且客服也要忘记KPI

不同于很多手机公司把客服团队外包,小米客服80%以上是自建团队,将来要做到100%,环境好,待遇好,吸引了不少美女。而且服务和售后团队被要求忘记KPI考核指标,也要用产品经理思维做服务,早期很多人不适应。比如,小米鼓励员工用自己的方式装扮个性化工位,随处可见各种世界名画。小米客服的权力不小,可以随便送用户赠品,甚至不需要审批。瞅瞅这位美女妹纸的办公位,是不是个性十足?!


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