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这门“时间换时间”的生意,闪送是怎么做的?

2017-02-28 16:49:32来源:界面新闻热度:评论

“那天我是在下班之后要送这些衣服,东西比较重,而且到顺义那边去比到首都机场还要远。乘坐公共交通提着东西也不方便,而且目的地那边没有地铁,百子湾也打不到车,但是东西必须要当天送到顺义。”

家住在百子湾的元子在今年的农历新年之前用了一次闪送,将两大包总共有十多斤重的衣服从百子湾送到顺义。

“那天我是在下班之后要送这些衣服,东西比较重,而且到顺义那边去比到首都机场还要远。乘坐公共交通提着东西也不方便,而且目的地那边没有地铁,百子湾也打不到车,但是东西必须要当天送到顺义。”

在同事的推荐下,元子试了试闪送。不用下载APP,直接在公众号下单,自己估算重量然后闪送会计算价格并有闪送员上门取件。“大概一个多小时就送到了,金额大概是几十块钱,比我自己打车过去要便宜而且方便。”

在前不久公布由SIG和执一资本领投,普思资本等跟投的C轮融资5000万美元之前,闪送几乎没有做过市场推广,大部分的客户都跟元子一样,是通过朋友的口碑传播接触到闪送的。

根据闪送官方透露的数据,现在闪送的服务已经拓展到全国31个城市,日单量将近10万单,客单价在35元上下。

跟传统的快递相比,闪送最大的优势就是“快”。

现在闪送对用户的承诺是:直线距离5公里之内1小时送达,超过5公里的订单每增加5公里加30分钟。如果在承诺的时间内东西没有送到,闪送还承诺全额退款。

从2013年闪送成立开始,就一直在坚守这个对自身的服务近乎苛刻的要求。闪送的市场总监杜尚骉说,“时效方面的承诺是目前我们给用户的唯一一个明确的承诺,超时要退款。这对闪送员的要求是非常高的,不过从目前的数据来看,我们的速度要比给用户承诺的速度还要快。”

在北京市场,5公里之内的订单平均送达速度为23分钟,10公里之内的订单平均送达速度是33分钟。这个配送速度其实比亲自去送快递甚至还要快,这从很大程度上节约了用户的时间成本。

闪送的出现,填补了快递市场上“即时送达”服务的空白。现在快递行业里,只有顺丰能提供当日达的服务,但是即便是当日达,速度也不比闪送快,通常情况下顺丰的当日达订单要半天才能送到。

关于闪送的送货速度,其实还是很令人难以置信的。尤其是在闪送员大部分都是兼职人员,闪送平台对其的监管难度比较大的情况下。

利用兼职人员的闲散时间做闪送这个事情确实是挺难的,因为平台在中间要考虑的因素太多了。

“闪送对闪送员来说是一个开放的平台,就是任何人只要有时间的话都可以入驻闪送平台来做闪送员。这种开放的运营策略是为了吸引更多的闪送员,提高整个平台的运力,但同时也增加了平台运营的复杂性。”杜尚骉说。

就拿闪送员的交通工具来说,现在闪送员的交通工具几乎覆盖了所有的类别,包括公交和地铁、自行车、电动车、摩托车,甚至私家汽车。

平台在分析哪个闪送员能够最快到达客户的发货位置,并且能够最快将货物送达的时候,除了要考虑闪送员距离客户的远近,还要考虑闪送员的交通工具,甚至在闪送员的交通工具是汽车的时候还要考虑路况。

现在闪送平台的运营方式是抢单模式,但其实闪送平台在用户下单的一刻就已经开始进行数据的分析,然后根据测算的结果将订单推送给最适合配送的闪送员。

这个最适合配送的闪送员有两方面的要求,一是速度要最快,二是服务要最好。

杜尚骉说道,“要匹配最合适的闪送员,技术方面的难点只是一方面,这个通过一些运算逻辑都能够解决。而匹配闪送员最难的地方其实在于数据,关于闪送员的数据我们还在梳理,其中的判断逻辑我们也在不断迭代。”

最开始的时候闪送判断哪些是最适合的闪送员时只是考虑距离是否最近,但是后来闪送发现距离最近的并不是最快的。

“做闪送其中人的因素太大了,除了他们的交通工具的差异,每个人的接单速度、上门速度和配送服务也都不一样,这些因素在匹配闪送员的时候都要叠加起来,是一个不断迭代的过程。”

平台上的闪送员在不断变化,闪送的数据库就在不断变化,为了保证在外部条件不断变化的情况下匹配最合适的闪送员,也是未来闪送将一直面临的挑战。

闪送作为平台要对接供需两端的市场,需求端就是客户端,供给端则是闪送员这个劳动力市场。平台要健康地成长起来,这两个市场必须要相互匹配才可以。

“平台在刚起步的时候是最难的,因为可能有需求没有供应,相反有时候有供应会没有需求,平衡起来比较难。这也是闪送刚起步时没有做市场推广的原因,靠口碑的传播让订单量在动态平衡中进行自然增长,不会出现平台压力过大而产生的很多难以掌控的问题。”

但是在动态平衡中依然会出现一些区域内的运力不匹配的问题,有时候某个区域内的订单过多,占用了全部的闪送员,就会出现没人接单的情况。

面对这样的问题,闪送目前采取的是区域溢价的解决办法,通过这种跟滴滴打车类似的方式进行区域内的供需匹配。

不过杜尚骉也承认,这种区域溢价的方式只能在短期内解决供需不匹配的问题,从长期发展来看,溢价的方式是一定会伤害用户体验的。

“从长期来看,平台会做一些长线的调整,这是解决供需平衡最根本的方式。闪送现在的计划是根据区域的订单量增加或减少闪送员的数量,并且会在运送效率方面对闪送员做提升,比如优化取件路线等这些。”

现在闪送平台注册的闪送员有20万,活跃的闪送员有四五万,闪送员也是面临优胜劣汰的机制,服务好的闪送员拿到订单的几率就多一些,同时那些服务相对差的闪送员则会被自然淘汰。

根据闪送方面公布的数据,闪送员的平均月薪能到6000元,有一些效率高的闪送员每月能收入达到10000元。

杜尚骉透露,有一些闪送员在工作过程中也会总结经验,接单的是选一些目的地附近的订单也比较多的订单,这样能降低返程时的“空车率”,还能进行区域内的运力匹配,对平台和闪送员都有好处。

不过要做闪送员也不是那么简单的事情。

注册闪送员要经过线上线下的多道审核工序,不仅要保证人与证件的匹配,还要与第三方信用机构对应聘人员进行审核,此外还有对闪送员进行上岗前的培训,只有通过考试的闪送员才能发证、上岗。一般闪送员上岗的第一单会有专人进行指导,保证服务的质量。

闪送员的来源大致分两大类,一种是来城务工的人员,跟快递的人群有很大重合,还有利用空闲时间白领人员,整体上前一种人员占比较高。“政府对闪送的工作其实是非常支持的,因为它从一定程度上解决了就业的问题,也会给闪送在人员的认证管理方面提供一些支持。”

跟一般的快递相比,闪送员的流动性会相对低一些。杜尚骉认为主要是因为闪送的工作时间比较灵活;而且闪送的需求方多是中高端人群,用户的需求都很着急,对闪送员的工作也非常肯定,让闪送员能得到情感方面的认可,这是让闪送员对工作充满热情的重要原因。

杜尚骉在闪送也负责闪送员的运营,经常会对闪送员进行调研,并且也会在闪送员的微信群里看他们每天的交流。

“虽然大家都不是跟闪送签订劳动合同的闪送员工,但是大家知道都是干闪送的,闪送员之间也有一种天然的亲切感。之前有一个闪送员送件路上电动车没电了,正好碰上另外一个闪送员,这个闪送员就把自己的电动车借给了要送件的闪送员,自己在原地等他回来。”杜尚骉说。

他把这认为是闪送员这个群体的归属感,他们在闪送这个平台下已经形成了一个群体。现在订单量少的时候,闪送员还会一起组织郊游、烧烤等活动。

此外,为了保证闪送员的安全,闪送平台会随订单为闪送员匹配一些定制的保险。

对闪送员的严格筛选和管理,在保证闪送订单的安全方面已经从源头上提供了保障。为了保证运输货物的安全,闪送员在接收货物和送达货物时,需要两个验证码,这除了能够保证货物的安全,也能保证闪送员送达的时效是真实的。并且闪送订单从取件到配送都是同一个闪送员,及时追责也能够明确责任。

闪送的价格要比一般快递高,直线距离5公里之内、物品重量5公斤之内,就要收16元的费用,如果距离更长的话价格要更高。这也就决定了闪送的客户人群是收入相对较高的中高端人群,对这些人群来说,他们更希望通过支付费用来换取更有价值的时间。

闪送C轮融资的投资方执一资本的李牧晴透露,自己对闪送这个公司已经观察了好几年,选择在现在这个时候投资闪送是认为闪送的业务应该已经到了要快速爆发的阶段。这跟消费者的消费习惯的改变有很大关系,现在人们的时间观念变得更强,而且消费水平也与前几年有了很大的提升。

闪送业务的增长,也跟快递行业整体的增长情况有关。根据国家邮政局统计,2006-2015年期间,我国快递业务量复合增速达40%,业务量从2006年的10亿件增长到2015年的206.7亿件,增长近20倍,并在2014年首度超过美国,规模持续保持全球第一。

闪送作为快递行业新衍生出来的一个细分品类,在未来的增长空间看起来还很大。

闪送的盈利主要来源于对闪送员收入的分成,会从闪送员收入中抽取20%的信用管理费,但其中10%会作为闪送员的奖励和客户的优惠券返还给用户。通过这种盈利方式,闪送从2016年4月起就已经实现了盈利。

现在闪送的用户大部分是个人用户,杜尚骉认为,随着消费升级的发展,闪送的个人用户肯定会持续增长,而闪送要做的就是持续提升用户体验。同时闪送也有少部分企业用户,但是由于使用闪送的成本比较高,企业使用闪送的比例还是很小的。

使用闪送送的商品则是多种多样,小到文件、手机,大到行李箱,闪送目前并没有一个标准化的列表来表示用户能送什么东西、不能送什么东西,这让闪送在品类的拓展方面有很高的自由度。

让杜尚骉印象比较深刻的一个订单是,有人下单让闪送员帮自己的车盖一块雨布。“当时用户下单的时候她已经在家哄孩子睡下了,因为天马上要下雨,而自己的车停在公司正好车窗有点砸坏了怕进水,于是请闪送员帮忙买一块雨布盖上。”

像这样的难以归类的订单还有很多,在小营桥的一家牛肉火锅店每天都有很多闪送员来取牛肉火锅的外卖订单,虽然比用外卖平台订餐要多花十几元配送费用,但是越来越多的人选择使用闪送来取代送达时间通常在1个小时左右的外卖平台订餐。

闪送不希望在可配送的商品方面设限,而是满足用户能够提出的各种意想不到的需求。

“我们想做的是一门用时间换时间的生意,不仅仅是单纯的配送服务,用闪送员的时间来解决客户的时间不够用的问题。”

不过闪送现在还是面临着一些标准化方面的问题,比如配送商品的包装、闪送员的服装等等,杜尚骉表示,这正是2017年闪送将要着力去解决的问题。


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