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如何正确处理员工与顾客之间的矛盾?

2016-07-29 15:07:34来源:焙友之家热度:评论

“有个员工,平时表现的挺好的,可你也知道,咱服务行业偶尔会遇到一些刁钻的顾客,可这个员工总是和这些顾客起冲突,还会和顾客吵起来,影响非常不好。

“有个员工,平时表现的挺好的,可你也知道,咱服务行业偶尔会遇到一些刁钻的顾客,可这个员工总是和这些顾客起冲突,还会和顾客吵起来,影响非常不好。但他平时很积极,做事也勤快,难道我要把他开了?可再这样投诉不断,饼店的口碑就要下滑了,唉,咋办啊?”

今儿就跟大家分享一下解决矛盾的通用“四部曲”:

一、正确对待顾客批评

顾客进店投诉时,店铺营业员一定要虚心接受批评,不能和顾客起争执。

饼店来来往往的顾客很多,若是因为一时气急跟顾客吵起来,不仅会让顾客更加气愤,还会让其他顾客反感,不管是对营业员还是饼店的印象都会大打折扣,信誉度降低还谈什么口碑?

二、真诚向顾客道歉

营业员一定要明白,当自己能及时主动地承担过失时,对于通情达理的顾客,大多不会再抓住不放。风波到此也就结束了。

而对于某些苛刻的顾客,首先要做的就是极大的让步,让顾客占上风,就算是再魔性的顾客也会感受到你的真诚。

对于商家来说,当局面不可收拾的时候,要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉,这是最重要的。

三、提出解决问题的方法

由于在发生冲突时,冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此,由第三者出面调停解决矛盾冲突,会更有利于息事宁人。

不管具体情况如何,充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位,首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意,对顾客的“失态”要克制自己的情绪,保持冷静。

最有效的解决办法就是退钱+赔礼。道过谦后,顾客也冷静下来了,也意识到自己影响到饼店的生意了,这时,饼店负责人提出退货赔钱再赠送些小礼物,顾客不仅能感受到饼店的大度和真诚,也会为自己的行为道歉,双方和解是最好的结果。

四、总结经验教训

待风波平息,私下和“问题员工”沟通,要记着——情感牌比批评说教更有效,员工不仅能认识到自己的过错并加以改正,还会感恩饼店的大度,那么以后是不是会更好地服务?为饼店贡献自己的力量?

之后开全体会时,要严肃地提醒所有员工——遇事要沉着冷静,时时牢记“顾客至上”的原则,把饼店的声誉放在首位。

另外,还有一些顾客抱怨服务不周到、结账时间等太久、价格太高、不喜欢饼店的背景音乐等,针对这些抱怨,也有相应的应对方法:

1.服务原因的抱怨

比如顾客抱怨某营业员服务不周,处理方法为:该营业员回避,由店长或领班向顾客赔礼道歉:“非常抱歉,这是我们的工作失职,我们一定会加强这方面的培训和管理,希望您以后能常来~”

2.价格太高引发的抱怨

我们可以说:“我们家的原料都是国外进口的,采用先进技术,好多顾客对我们的评价是‘口味很好,颜值也高,很新鲜,挺值的’,您要不要尝尝咱家刚出炉的XX面包,对比一下口感~”

3.购物环境引发的抱怨

比如说饼店温度太低或者不喜欢播放的背景音乐等,营业员应立即行动起来,将温度稍微调高点或者换一下背景音乐,让顾客感受到被重视,方便顾客选购。

当然,老板们也要给员工做足培训,避免和顾客产生摩擦,别忘了之前的员工职责和奖惩制度哟,双管齐下才能防患于未然,更好地运营饼店!


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