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“三管齐下” 有效客户管理

2015-01-05 11:52:31来源:品牌中国网热度:评论

客户被企业所重视已由来已久,在关系营销中,客户关系作为核心,其重要性曾反复被强调。“80-20定律”及“反叛离管理”都反映出,一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户,为企业带来的利润是相当可观的。

发掘企业客户教练

在做单个企业的客户管理时,我们往往面临一个现实问题:客户相关人员众多,而销售人员的资源和精力有限,如何才能做到“擒贼先擒王”?面对老总、技术、财务、采购、行政、后勤等部门人员,我们应该从何入手?

摸清现实寻找教练

在进行单个企业客户管理时,首先应弄清楚哪些是关键部门,部门中的关键人物是谁。在长期的客户管理过程中,如何才能维系好良好的客户关系?尽管小心翼翼,但还是容易出现问题,如果此时能有一个该客户内部或外部的人给予指导,那将会有的放矢,减小失败的几率。我们将这个人称为教练——即指导我们行动的人。

因此,在行动前或行动过程中,我们都可以向教练征询建议,得到指导。由于他/她对企业的情况更为熟悉,所以行动的效果才更有保障。在选择教练时,应当遵循以下标准:

一、并非出卖或泄漏企业机密的人,而是告诉我们相对真实的信息的人,否则他/她或我们都将触犯国家法律。

二、他/她要尽可能靠近决策层,至少是中层干部,这样送来的消息相对核心。

三、支持我们,否则得来的消息不一定真实。

四、能在有一些消息的时候愿意主动来和我们沟通。

寻找教练的基本途径有两个:

第一,看企业中是否有熟悉的人,熟悉的人容易讲真话,可以告诉我们一些真实的消息。

第二,在没有熟人的情况下,最好的方式是对企业进行整体调查,从最易接近的人开始公关为上策。

应对变局请教教练

客户发生变化时,如果我们随意胡乱行动,可能适得其反。原因在于我们的动作只能凭自己的经验判断,而我们对客户的情况却不甚了解,只能是无的放矢。所以,在做大型客户之前,最好先请教一下教练,得到指导再行动。

比如,我们在行动前,可以向教练请教如下三个方面的事情:

首先,最近客户有没有一些新的变化;

其次,我们应该怎么办,请教练指点一二;

再次,拟定了行动方案,请教教练是否妥当。

请教完毕后,我们再采取相应的跟进行动,比如深度公关或产品/方案演示等。

群体客户漏斗管理

许多销售人员同时管理着几个或几十个客户,他们掌握并消耗了大量的资源,却始终不见客户产出,这是令所有销售人员头痛的问题。如何有效地分配时间及其它资源,对群体客户的管理有着重要意义。

多客户漏斗原理及应用销售漏斗是个“泊来品”,是指当我们手里有许多客户时,将客户根据成交概率进行分类管理。把成交概率小(低于25%)的客户放在漏斗的上方——这样的客户数量最多;成交概率中等(25%~75%之间)的客户放在漏斗的中部;只差“临门一脚”(成交概率大于75%)的客户放在漏斗下方。一般而言,在一个固定的时间内,这样的客户数量是最少的。

在对客户进行销售漏斗管理时,业务人员的工作顺序应是:

首先,将漏斗下方——只差“临门一脚”的客户先“吞下肚”,以免夜长梦多;

其次,并不是跟进漏斗中间的客户,而是需要预留时间开发新客户,否则容易出现越是老的业务人员越没有时间开发新客户;

最后,再对漏斗中间部分客户进行跟进。跟进客户非常耗时间,必须对跟进的客户进行周密的规划。

强势跟进策略当我们对任何一个单体客户进行成交概率定位后,若是还未成交的客户,就需要继续跟进(成交后的客户也需要继续维持)。有效的跟进策略包括:

◆免费试用或赠送,这时客户一般是不会有防备意识的。

◆商务展会,促成客户在公众场合对企业有更多了解。

◆提交方案,促进客户的思考与决策。

◆考察样板,占有客户的“心灵市场”。

◆公司参观,多方面影响客户对我们的认识。

◆领导拜访,从高层促成交易。

◆电话融通,加深感情与对我们产品、服务等的认识。

◆教练辅导,重点指依靠友谊交往的教练。

◆巧借他人,如代理商,服务商等,需要付一定报酬。


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