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“三管齐下” 有效客户管理

2015-01-05 11:52:31来源:品牌中国网热度:评论

客户被企业所重视已由来已久,在关系营销中,客户关系作为核心,其重要性曾反复被强调。“80-20定律”及“反叛离管理”都反映出,一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户,为企业带来的利润是相当可观的。

客户被企业所重视已由来已久,在关系营销中,客户关系作为核心,其重要性曾反复被强调。“80-20定律”及“反叛离管理”都反映出,一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户,为企业带来的利润是相当可观的。因此,客户管理尤为重要。企业应从个人客户管理、单个企业客户管理及群体客户管理三方面着手,“三管齐下”落实有效的客户管理

“三管齐下” 有效客户管理

“三管齐下” 有效客户管理

把握客户消费心理

如何把握客户的消费心理,是进行个人客户管理的关键所在。要想知道客户在想什么,首先必须弄清楚个体客户的单次消费心理过程,以及影响这一过程的长期与短期因素,即性格与心情。

个体客户消费心理在营销中管理个体客户时,要把握好个人消费心理的六要素(AIDMAS),即Attention—注意、Interest—兴趣、Desire—想要、Memory—记忆、Action—行动、Satisfaction—满意。

因此,在与个体客户开展营销活动时必须注意:

一、引起客户的关注,包括使用人或物。如广告、活动、海报、人的着装、声音等。只有引起更多人的注意才会有更多销售的可能。品牌含义中的知名度指的就是能够引起更多的人注意、了解。

二、除了吸引客户注意之外,还得更进一步引起他们的兴趣。客户关注的是什么呢?就是利益。

三、进一步了解客户的需求。通常,客户都不愿意说出自己的需求,只有不断地与对方交流,彼此之间建立联系,才能发现客户的真正需要。

四、了解到客户的需求后,对客户介绍产品/服务,让客户自己去记忆和联想。在营销中,很多销售人员常常一见面就向跟客户介绍自己的产品/服务,却对客户本身的需求一无所知,这样的销售成功率偏低,有的放矢才是关键。

五、一旦客户产生了记忆、联想,对产品有了好感,就应当立即要求成交。

六、通过各种手段让客户感到满意,以便品牌的建立与传播或进行二次销售。

影响个人行为的因素影响个人行为的因素有两个:性格与心情。性格在很大程度上左右个人长期行为的表现,而心情则是影响个人短期行为的重要因素。

一、性格。俗话说:江山易改,本性难移。一个人一生的命运都与自己的性格息息相关。不同的客户有着不同的心理和性格,只有做到知已知彼,才能影响对方的行为。性格最初被古希腊人用来占卜,它分为四种类型:理性胆大型—驾驭型、理性胆小型—分析型、感性胆大型—表现型、感性胆小型—平易型。

这里我们拿“驾驭型”性格来剖析一下:

◆代表人物:曹操、彼得大帝、拿破仑。

◆典型特征:理性胆大,专横高效,唯我独尊,喜欢把命运掌握在自己手里。

◆交往节奏:与驾驭型的人交往,要注意效率。由于性格直接,做事雷厉风行,不喜欢拖泥带水,所以,在与他们交往时,应当开门见山,单刀直入,谈完正事后立即走人。

◆语言特点:言辞有力,强调本意,不喜欢拐弯抹角。

◆名利兴趣:驾驭型的人权力欲重,喜欢一切由自己来控制,与此类人合作首先要征求他的看法,最终决定权掌握在他手中;此类型的人还喜欢“大利”,对小东西不感兴趣。所以与他们合作一定要谈发展前景,而不是一些眼前的小利。

◆赞美方式:赞美驾驭型性格的人,最好以赞美为主,最好的方式是去请教对方。

◆业务感情:与这样的人交往,最好以结果为导向,即以谈事为主。

◆谈判能力:驾驭型的人在谈判时,原则性问题决不让步,非原则性问题则是无所谓的态度。

二、心情。一个人短期的行为与心情(状态)有很大的关系。在此,将一个人的心情或状态分成四类:

第一,上升状态-高兴-积极向上。当一个人处于上升状态时,心情舒畅,心态积极、开放,容易接纳别人的观点。此时为公关的最佳时机。

第二,下降状态—悲伤—悲观不振。当一个人处于下降状态时,心情低落,有防备意识,相对封闭,需要拉长接近他/她的过程。中国有句古话:病急乱投医。没有人想在“泥潭”里呆很长时间,当有一根“稻草”出现时,他/她是会去抓的。我们将这一公关行为称为“雪中送炭”,属于公关中的最高境界。

第三,平静状态—平静—最理智的状态。理智的人相对求稳,会衡量决策的机会与风险,这时,应该让客户的情绪“波动”起来。

第四,自满状态—自满—以为自己最正确。这种状态的人自以为是,不愿意听取他人的反对意见。这时应当采取的办法是:

第一步,忍耐——与我们的竞争对手比耐力;

第二步,赞美——让客户迅速达到愉悦的顶峰;

第三步,引导——把客户的“心情”理顺后,再将他向对我们有利的方向引导。


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