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客户哪能是“上帝”?

2014-09-12 10:59:04来源:热度:评论

“客户是上帝”的口号是响亮的,也是很多企业客户管理的指导思想,但在实际行动中却缺乏可操作性。即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏,像海尔的事件,这些问题可能被补救了,但是在客户中影响是难以磨灭的。

客户就是上帝!客户永远是对的!客户满意就是我们的追求!

这些口号是响亮的,也是很多企业客户管理的指导思想,但在实际行动中却缺乏可操作性:领导会在大会、小会上强调客户管理重要性,但是一些员工却有苦难言,销售人员必须把客户的钱挣回来,而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”,服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求,任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求,因为企业毕竟不是福利机构,要计算投入产出,否则企业就玩完了,当然做秀的时候另当别论。即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏,像海尔的事件,这些问题可能被补救了,但是在客户中影响是难以磨灭的。

客户哪能是“上帝”?

客户哪能是“上帝”?

那么,我们究竟该如何做好客户服务?处理客户利益与公司利益之间的关系呢?首先要认清客户管理的本质。

上帝只有一个,客户有一群,不可能同日而语

无论是东方文化,还是西方文化,都有一个上帝的存在,他是人们心目中神。人们希望他带给自己好运,对他虔诚万分,无条件服从,无私奉献,无怨无悔,即使是坏运气也会在自身找原因。

上帝只有一个,人们对他的付出最是有限的,尽管人们愿意无条件地为上帝付出,但是真正需要人们的付出去却是微乎其微的,甚至可以完全是口头的,非物质的。还有,上帝是一个人,即使人们必须满足他的各种需求,也只需要满足他一个人就行了,无论从实际的付出还是管理复杂性都是非常有限的。这就是我们所说的上帝!

相对于上帝来说,我们和客户的关系就完全不同了,我们无论对客户服务的好和坏,客户都是需要付出,客户收到良好的服务是在交换的基础上,客户的付出还要给企业留下利润。否则企业只能关门。上帝是不用花钱的。客户是要出钱的,你要是不出钱,就是上帝也要让你“下地”。

客户是一群人,上帝是一个人。哪怕上帝的需求再特别,他的需求也是一致的,而客户的需求是发散的,是五花八门的,要满足每个客户的不同需求几乎是不可能的,因为企业根本承受不了,就是企业可以满足,估计客户也花不起钱,所以即使号称能满足客户不同需求的也是要把客户的需求分类、取舍,做到有所为有所不为。

为什么要把客户当作上帝?本末倒置了!

把客户比喻为上帝,目的是标榜我们的服务质量,即使这样做有非常明显的企图心。也许你会说我们没有这么功利,但是不可否认的是你为什么要把客户比作上帝,还不是怕客户跑掉了。所以客户是上帝不是目的,目的还是要留住客户!我们以客户是上帝为指导思想,提高我们服务质量,提高客户的满意度,最终还是要留住一批稳定的客户。所以说,把客户当作上帝本末倒置了!

以客户是上帝为口号,追求客户满意度是手段,不是目的。企业需要当作上帝的客户产生利润的,盲目地将客户奉为上帝,一味地讨好客户,企业如何生存?我们提升服务质量,追求客户满意,最根本的目的是吸引客户再来。那么,企业又该如何提高客户忠诚度呢?

稀缺的是上帝,我们要做稀缺者

其实,商家与客户,说不一定谁是上帝。准确的说法是谁稀缺,谁是上帝。很显然,通常人们忠诚于上帝,而不是上帝忠诚于每个人,这就告诉我们,公司要做了“上帝”,就不愁客户不忠诚了。垄断行业是稀缺的,他们从来就不会把客户当上帝。像春运中的“铁老大”几乎成了千夫所指的角色,即使你再不满意,你还要去坐火车,没有办法:他稀缺,他是上帝!

显然,中小企业不可能像垄断企业那样管理客户的。那么,我们该如何成为客户心目中的上帝呢?让客户对我们产生依赖,我们在客户心目中的份量就会增加。我们成为了客户的上帝,客户哪里会跑?显然,让客户对我们产生依赖比较困难,现在的技术进步造成了产品同质化,想通过产品将客户区隔开来非常难做到。因此,人们都想到了服务,于是提出了客户是上帝的口号,追求客户满意度,但是这样也很容易让对手效仿,而且让客户服务越来越难做,成本越来越高昂。


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