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千万不要对客户说:这件事不是我负责

2013-10-15 10:18:40来源:商学院热度:评论

让你的客户满意是每个人的责任。而这八个字是所有的客户都切齿痛恨的:“这件事不是我负责。”无论你是销售人员、支持人员、工程人员、市场营销人员还是管理人员,如果你对客户说这句话,客户就知道你的公司不在乎。你也可能就丢掉这个客户了。

让你的客户满意是每个人的责任。

而这八个字是所有的客户都切齿痛恨的:“这件事不是我负责。”

无论你是销售人员、支持人员、工程人员、市场营销人员还是管理人员,如果你对客户说这句话,客户就知道你的公司不在乎。你也可能就丢掉这个客户了。下面是原因。

在你的公司内部,你知道哪些人或者哪个部门负责业务中不同的方面。因此,如果一名同事带着一个问题找到你,而这个问题又不在你的职责范围之内,你可以让你的同事去找负责的人。

客户可不是这么看待你的公司的。客户不关心你的公司里的组织结构。客户能够看到的只是和他打交道的这个人——也就是你,你代表了整个公司。

因此,如果客户带着一个问题来找你,无论什么时间,也无论你是谁、你在哪里,现在解决这个问题或者亲自找到这个问题会以某种方式解决。

如果你不对这个问题负责,而是将客户推给别人,你就是在告诉客户你的公司的内部结构和政治要比客户更重要。

客户痛恨这一点,而且也有权这样做。

销售人员明白这一点。当一位客户带着问题联系他们,他们会立刻着手努力,直到解决问题。不幸的是,销售之外的员工并不总是这样看待这个问题的。

例如,假设你是一名工程师,正在参加一个会议。在鸡尾酒时段你碰到了公司的一位客户对你抱怨你们公司的支持政策。

如果你说“这件事不是我负责”,那么客户会理解并不是工程师们设定了这样一个政策,但是直觉会告诉这名客户,无论是你还是你所在的公司都不在乎这个问题,也不会对此做任何改进。

对于客户提出的问题,唯一恰当的反应就是“我会帮助你。”在上面这个例子中,这名工程师至少应该留下客户的联系方式,然后发送一封电子邮件给销售支持部门的领导,说明客户的抱怨,同时应该将这封电子邮件抄送给客户。

同样,假设一名客户意外地将询问技术问题的电话打到了计费部门。如果计费人员说,“这里是计费部门”,然后将电话转到技术支持部门,客户就会感到你的公司并不真的在乎。

相反,这名接到电话的计费人员应该在电话转接的过程中始终在线,一直等到技术支持人员接听电话后,才有礼貌地询问客户自己是否可以挂断电话。

这样做代价高昂吗?当然,特别是如果你的电话系统让客户非常容易将原本想打给技术支持的电话拨到计费团队的时候更是如此。如果获得帮助需要等待的时间非常漫长的话也是如此。

但是另一种糟糕得多的情况是:客户在等待的过程中慢慢耗尽耐心,因为你们公司的代表对待这些客户的态度就像是觉得他们是需要摆脱的麻烦而不是你们的公司存在的原因。

这只是两个例子,它们说明了一条最重要的商业法则:

从你接到客户的问题的那一刻起,确保客户满意就是你——而不是其他任何人的责任。

这个规则没有例外。


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