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挖掘客户潜在需求的实战哲学

2009-02-09 23:52:07来源:热度:评论

   最近经常和企业搞些培训,但让我感到轻松和开心的还是面向基层一线的销售人员开展的培训活动,因为他们就象一个只有1/3水的杯子,总能倒进去更多的一些水,而且很容易产生共鸣。这是我的一些感受,曾跟很多搞培训的老师闲聊。都说一线的销售人员素质参差不齐很难培训,但是这段时日的培训让我感觉完全不同,只要方法适当就能让他们的在保持高昂的兴趣下接收培训课程。没有不会学的学生,只有不会教的老师。同时我还感觉他们对知识的需求很强烈,尤其是一些充满进取心和学习性的民营企业,销售人员对知识的要求也越来越高,重视知识的程度也今非昔比。

   在这段培训的日子,令我难忘的就是几个故事的探讨,关于销售语言技巧培训的案例示范,发掘客户深层需求的启迪性故事。而且这些故事在每次培训的时候都会引起很好的反响,一滴水的最大作用可能就是发挥它的折射照亮更多的阴影,这几个故事恰如晶莹剔透的水滴。

   一、旁敲侧击,突破心防

   销售商品前先销售自己。“接近客户的三十秒,决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验。自信是任何从事销售人员的第一关,要有勇气展现自己的沟通能力和销售信心。在初次接近客户时,往往都无法迅速打开客户的心防。与其直奔主题直接说明商品不如谈些有关客户小孩、球赛、天气等话题或谈些街坊邻居的事情,让客户喜欢自己比喜欢产品有时更重要,甚至关系着产品销售的成败,因此,接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务人员产生好感。

   比如一个收银机销售人员在观察一个超市后发现有购买的需求,同时也发现刘老板是个足球爱好者,于是借机去超市买小东西时候和老板闲聊足球赛事,闲话当中给老板一些经营建议,先让老板对自己有好感,消除距离感。然后,根据自己的调查,为老板分析问题,引发老板的需求。销售人员可以针对性的提出中肯建议,诸如我发现超市每天有三个时段,客户特别多,挤着长长的行列等待结账,若以营业时间来看,虽然只有百分之二十的时间非常拥挤,但以客户数量来看,却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账,如果改善这种状况经营会更好。

   客户的购买动机是常常是复杂的。如同一位销售QQ轿车的销售人员所言:“当客户想要购买一部车子时,他也许会告诉您,为了上班方便,但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方便。” 销售人员在征得客户同意的情况下,才发现问题不是老板不愿意买,而是老板娘认为没有必要更换新机子。面对这种情况,销售人员需要调整思路。

   做销售永远不要吝啬夸奖。所以下次他就选择老板和老板娘都在的时候走进超市。销售人员:李老板好啊,经常经过贵店,看到贵店一直生意都是那么好,实在不简单。老板娘:您过奖了,生意并不是那么好。销售人员:贵店对客户的态度非常的亲切,员工服务意识非常好,我也常常到拜访很多超市,但像你们服务态度这么好的实在是少数;对街的新新超市,相当佩服对您们的经营管理。说话之间给已经沟通几次的刘老板点上香烟,充分尊重他。

   刘老板接着帮腔:新新的老板经营也是不错,事实上他也一直是我们的竞争对手。销售人员:说的也是,新新超市的竞争意识挺强,不瞒您说,昨天他们换了一台新功能的收银机,效率非常高,所以,今天我才来打扰您。

   其实,销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。销售人员看着老板娘沉思的样子,开始旁敲侧击。刘老板和我都成朋友了,我看虽然目前您的收银机虽然也不错,但是如果能够使用一台有更多的功能,速度也较快的新型收银机,顾客不用排队等太久,会更喜欢光临您的店。李老板可以考虑这台新的收银机。

   销售过程永远是抛物线,两点之间未必直线最短。销售人员留下名片和产品资料后,买了些日用品就和言离开。更好的柔性服务态度比强行推销胜算的多,第二天,老板娘的电话追踪而至。

   实战哲学:销售商品前先站在顾客的立场上销售自己,销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格,销售过程永远是抛物线,两点之间未必直线最短。

   二、乘胜追击,挖掘需求

   假如把那卖李子的小贩设定为我们所说的基层一线的销售人员,当他们面对买李子的老太太,应该如何掌控他们的语言,以发掘顾客真正的需求,并针对顾客的需求引导消费,实现最大的销售业绩呢?有个故事正可以折射这些习以为常的销售语言和对顾客需求深层探讨的过程。

   销售产品要给顾客一个购买的理由先。老太太来到第一个小贩的水果摊前,问道:“这李子怎么样?” 如果小贩从自我角度直接正面回答“我的李子又大又甜”等,陈述己见,就事论事,就会忽视顾客感受和真实需求。对于这种比较感性的问句,最容易回答也最容易让小贩发挥的话题。小贩可以先陈述产品品种,然后征询顾客需求,当顾客提出购买酸李子的个性化需求时,主动引导则成交的可能性就比较大。让顾客购买产品的时候,享受购买过程的情景体验。如小贩针对酸李子的一句叫人流口水式的情景体验,“我这篮李子又酸又大,咬一口就流水,您要多少?”

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