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个性化服务时代来临

2009-02-09 23:52:07来源:热度:评论

在越来越激烈的市场竞争中,在产品同质化严重的今天,满足市场可能比创造市场要难得多。任何一个企业都不能把“以客户为中心”、“客户就是上帝”仅仅当作老套的口号,因为只要你怠慢了客户,客户会离你而去;你人性化地亲近客户,客户就会重复地选择你。

  每次到香港,港人“好客之道”的精神和强烈的服务意识总要令我感动一番,所以,在近期由全球商业领袖评出的国家和地区竞争力排行榜上,这个亚洲国际都会仅次于美国排名第二,这对于排名下滑的中国来说,应该引发一些思考。

  令我印象深刻的,是在香港汇丰银行所受到的礼待。香港的汇丰银行也好,花旗银行也罢,都不像大多数中国银行一样,用厚厚的玻璃窗隔开营业员与客户,再通过扬声器来传递沟通,这种做法总让客户觉得别扭。香港的银行大多是完全敞开式的,甚至有一位执行主任就坐在大厅随时恭候客户的咨询。到汇丰开户,除了清晰的标识牌之外,会有人亲切地指引你到前台登记排号,然后到一个像五星级酒店大堂的地方坐着喝咖啡等待。洁净的地毯、柔软的沙发、儒雅的环境布置,这一切真正让客户体验做上帝的感觉。在一对一为客户服务时,年轻的策划经理会营造轻松的沟通气氛,做到详细了解客户的工作和生活财务状况而不像查户口,让你在未选择汇丰之前,先交上这个朋友。

  不同的人有不同的性格差异,而性格决定了其心理反应的内容,即外部环境影响人的情感、情绪动机以及表现出来的行为方式。所以,分析不同客户的性格特征,能更好地对症下药,使你的产品问题迎刃而解。

  除了与客户进行个性化沟通之外,汇丰提供的也是个性化的产品。一个综合的账户可以集存款、买卖股票、信贷、人寿保险、网上理财等服务为一体,为客户量身打造一份专业的理财计划。以人性化沟通和个性化服务的理念去经营企业,是谈判和营销的最高境界,也是当今商场的取胜之道。

  维持老客户、开拓新客户是营销的根本目的。但是,对于许多行业来说,维持老客户却是一个难题,品牌的忠诚度总是不高。不过成功的例子也不是没有——几乎每一个住过苏州蓝天大酒店的客户会很快成为忠诚顾客,他们为何对这个三星级的酒店情有独钟呢?原因就在其个性化的服务上。

  蓝天大酒店根据客户不同的层次、籍贯、文化、职业背景,建立了客户档案卡,记录着客户的详细资料包括特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐、喜欢的食物和饮料、个人禁忌,甚至连客户喜欢的洗发水和爱看的报纸都有记载,使客户一走进房间和餐厅,就有家的感觉,并不断会收到惊喜和感动,如:房间号码就是自己的幸运数字、浴室里是自己喜欢的清爽型沐浴露、早餐端上来的是自己家乡特色的桂林米粉等等。

  国外个性化服务的成功案例更是数不胜数,涉及的行业有汽车、服装、皮具、鞋、内衣甚至食品等等。难怪1993年乔·派恩就在《大规模定制》一书中提出:“企业必须跳出商品化陷阱,方式之一就是根据个人需求定制产品。”

  布鲁克斯兄弟服装公司在纽约旗舰店使用先进的精密身体扫描仪,用来为客户提供绝对合身的服装,标准尺寸的服装反而成了积压的库存,对于大多数消费能力极高的美国人来说,买几件确实合身的衣服,多花点钱也值得......More↓↓↓


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