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客户管理的“道”与“术”

2009-02-09 23:52:07来源:热度:评论

企业在经过多年的经营积累之后,当资源不断丰富的时候,如何管理好自己拥有的资源,如何有效地对资源进行新的配置和对接就显得更为迫切。

在具体的管理过程之中,管理者通常最容易在具体操作方面坠入迷雾。决策者在管理的边界之间彷徨,甚至停留在“玩概念”之争上,喋喋不休地纠缠和争论也并不少见。

 当“道”与“术”的背离成为管理者在运作中容易出现问题之时,这种背离现象的“短板”的最大特征主要是体现在管理者身上,其外在的表现就是每当做出决策之前,思维混乱,左右摇晃不定,结果将看来可能获利的商业机会,因摇晃不定而迅速地失去。

 寻找一个“支点”,换一个角度来看待每次经营管理过程,在营销管理过程中,用真情去激活和留住客户,所有这些方法其实都离不开对客户的维护。通常企业战略是一个企业的大致方向。其实,对于任何一个从事以服务型的企业而言,从对客户的维护和管理之中重新去发现、值得挖空心思努力地去发现,重新让其潜在价值成倍数地增长,可能是今天,作为中高层管理者必须重新审视的话题。

 当年,聪明的“海尔人”通过观察分析,发现在中国的多数家庭中,像家庭购买电器大件总是家里的大事。经过研究,“海尔人”了解到消费者的心理,这就是消费者买回家电,最担心出了问题找不到人修。于是,聪明的“海尔人”主动向消费者承诺“真诚到永远”的服务理念,并推出按“星级”服务的精细化标准,营销围绕消费者尽心地去做。这是“海尔人”顺应并适应市场竞争,经营管理围绕客户转的经营策略,值得借鉴。

对于今天的管理者而言,一个企业要在市场竞争中实现超越竞争对手,除了要有超越竞争对手的产品技术创新外,充分地利用现代的管理手段,将现有的客户维护好,以此来达到降低运营成本的目标也十分必要和关键。

(欢迎交流、探讨,秦邦建邮箱:qinbangjian@126.com MSN:qinbangjian@hotmail.com)


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