HR369人力资源网 > 管理 > 客户管理 > 完成一个项目需要一个出色的客户正文

完成一个项目需要一个出色的客户

2009-02-09 23:52:07来源:热度:评论

  "凯洛格应该与当初签订这个项目的合伙人通电话。他完全有权利因为这种"一上钩就调包"的做法而发怒。"

  戴维。迈斯特尔(David H. Maister)

  —— 一名专门研究专业服务公司的咨询顾问,他是True Professionalism(自由出版社,1997年)一书的作者。

  在凯洛格看来,这项任务简单明了。这一点或许可以理解,因为他似乎对管理或"人的问题"没有多少兴趣及经验。但是,咨询顾问仓促地接受一项如此欠考虑的任务是不可原谅的,这样的行为非常不专业。

  首先,没有"平等合并"这样的事情。事实上,当两家公司合二为一时,实际情况几乎从来不是合并,而是一种收购。早就应当有人告诉凯洛格这一事实。此外,合并不只是一次性合并,它事实上包括几十到几百个小的合并,每个部门都在用各种手段谋取权力、影响力和权威。每个小合并都要经历一个自我协调过程,甚至需要第三方的帮助。斯塔特公司派给凯洛格的顾问组——姑且不论是否具备必要的技能——在人手配备上就首先不足,两个人显然无法完成所有工作

  然而凯洛格不必惊慌。到目前为止,所发生的一切在合并中都是正常的,而且也在预料之中。不过我们从中可以发现凯洛格真正需要的是什么。他不需要像苏姗那样的行业专家或具体问题专家;相反,他需要一个在合并过程中能够引导他和员工顺利通过政治斗争和人际冲突的人。他需要一名老练的外交家、一位明智的顾问、一个精通组织学的战术家——他(她)可以设计一套有效的流程,带领新公司这只巨船小心翼翼地穿过无数利益争斗的旋涡。

  凯洛格速战速决的想法是正确的。合并中经历痛苦是在所难免的,要么是将有很多人长期忍受着一些小的痛苦,要么是少数人在短期内承受巨痛。后者的做法更明智:速战速决后的整装上阵让人更加精神抖擞,而形势不明朗则造成人心涣散,对组织危害最大。

  在专业服务领域有一句老话:客户可以得到快速、优质或者价格优惠的服务,但不能指望所得到的服务中三点全具备了,只能从中选其二。到目前为止,凯洛格一直要求的是快速和价格优惠的服务,这不是一个好的选择,他真正需要的是快速和优质的服务。因此,他需要一支与目前不同的咨询团队。

  下一步该怎么做呢?首先,他应当打电话给负责这个项目的高级合伙人乔治。格雷。凯洛格完全有权因为这种"一上钩就调包"的做法而发怒。麻烦发生时,乔治在哪儿?凯洛格应该要求乔治出席会议并倾听两位"初级顾问"的报告。凯洛格需要的是高水平的政治顾问,而不是死板的分析员。

  凯洛格有充分的理由对咨询顾问不满,但除非他准备立即解雇他们,否则一味的批评并没有意义。他有更重要的事情要考虑,他需要知道斯塔特的顾问们有没有制订新的计划帮助他解决棘手的问题。

  他还需要快速行动。他可以通过以下做法赢得时间:宣布成立一支整合团队——最好由两家公司的代表组成,这支团队在小心行事的同时必须快速行动。合并之后凯洛格一直强调平衡的重要性——也就是说,对合并双方要公正,这种做法是明智的。但是,过分强调公平也不行。没有什么比一味追求平衡更会破坏合并的了,如:采用双方相同数量的政策,或者任用双方相同数量的经理等等。

  他还应该让咨询顾问加入这支整合队伍,顾问参与其中将有所帮助——哪怕只是扮演坏人的角色,成为众人怒气的发泄口。但不能把整项任务交给他们。凯洛格还需要保证整合团队中有成员对人事问题具有高度敏感性,他自己毕竟过于天真了。

  咨询界流行的一句话是,出色地完成一个项目需要一个出色的客户。凯洛格不是一个出色的客户,他并不明白自己问题的范围和复杂性。然而咨询界也常说,雇用你的人往往就是问题的一部分,一个优秀的顾问应该帮助客户弄清自己的问题是什么。从这个意义上说,凯洛格并没有得到很好的服务。


您的支持是分享的动力

上一篇:如何应对客户跳槽?
下一篇:用培训开启营销的大门

分享到: 收藏

用微信扫描二维码

转发文章给朋友和朋友圈

分享知识与资讯

分享到