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拥抱独一无二的星巴克文化

2015-04-30 10:17:38来源:互联网热度:评论

闲暇午后,工作间隙,取一片幽雅安静之地,举一杯香气浓郁的咖啡,摩挲着纸杯上绿色线条勾勒出的双尾美人鱼,时而与友人细语交谈,时而沉思遐想。如此惬意舒适的体验,何处可以拥有?相信大部分人都会说出同样的答案——星巴克。

闲暇午后,工作间隙,取一片幽雅安静之地,举一杯香气浓郁的咖啡,摩挲着纸杯上绿色线条勾勒出的双尾美人鱼,时而与友人细语交谈,时而沉思遐想。如此惬意舒适的体验,何处可以拥有?相信大部分人都会说出同样的答案——星巴克。

拥抱独一无二的星巴克文化

拥抱独一无二的星巴克文化

作为全球最大的咖啡零售连锁企业,星巴克取得如今的市场占有率绝非偶然。大部分客户独独最为青睐这个品牌,不仅是为了纯正的咖啡口感和店员细致可亲的服务,更是沉醉于一种独一无二的氛围——星巴克文化。

“星巴克充满了人文与爱的文化,重点就是以人为本。”星巴克(中国)人力资源副总裁余华表示。正如同其员工手册扉页中所写“我们的星巴克使命:激发并孕育人文精神——每人、每杯、每个社区”,星巴克在企业内部营造出一种平等与尊重的“家”的氛围;而通过员工的对外服务,这种文化感染甚至同化了顾客,使星巴克渐渐变得无可替代。星巴克的员工即是受到这种文化的熏陶,逐渐成长成才。

“我们把员工都称为‘伙伴’,这种关系让人们感觉到每个人之间都彼此尊重。”余华介绍,“我们的使命宣言不但代表着工作任务,也是一份激情,促使我们在一起拥抱多元化,创造一个相互尊重、相互包容的环境。”

伙伴体验    从咖啡与文化起航

每一位在星巴克消磨时光的顾客都会享受到优质的专属服务,即著名的“星巴克体验”。事实上,星巴克的文化非常强调“体验”这一概念,他们笃信给予顾客人文关怀的基础,是创造温暖而有归属感的“伙伴体验”。伙伴体验的概念包含了有关人才吸引、保留和发展的诸多方式方法,其中的重要举措之一就是建立星巴克(中国)大学。

作为公司人才培养的平台,星巴克大学在推行“体验”文化的基础之上,致力于推进业务发展,帮助伙伴成就最好的自己。大学由咖啡学院、零售学院、领导力学院、专业职能学院构成,其中咖啡学院hr369.com最具特色。星巴克(中国)大学学习与发展总监邹文语指出:“一般而言,我们的培训系统里面不会单列出咖啡,但由于咖啡是我们的业务核心,所以专门设立了咖啡学院,用以传播咖啡知识和传承星巴克文化。”另外,大学还专设学习系统平台,创建和管理越来越多的线上学习体验。

新伙伴的文化融入

在星巴克,每一位刚入职的伙伴都需要快速融入公司的核心理念、文化、价值观。为此,星巴克大学设立了为期三天的“文化融入”(culture immersion) 课程,专门讲授星巴克的公司文化和咖啡知识。星巴克是怎样的一家公司,有何特色?这些问题的答案你都可以在该课程中找到。

“文化融入” 课程主要包含3个“C”— 咖啡(coffee)、文化(culture)、连接(connection)。

咖啡知识是星巴克业务的核心。通过咖啡课程、咖啡品尝和“香味实验室”的体验,伙伴们对咖啡知识会有更全面的了解。

文化是该课程的重点,内容包括星巴克发展的历史,以及公司的价值观、责任和使命,这些都是星巴克区别于其它公司的特质,也是让全球伙伴凝聚在一起的核心。

连接是指伙伴与上下级、跨部门、跨区域彼此之间的情感交流。在课程中,一定会有几位公司高管前来与新伙伴进行交流,讲述自己的故事。在星巴克,每位领导者必被要求具备或提升“讲故事(storytelling)” 的能力。将自己的个人经验用故事的方式生动地分享给伙伴,使之从中得到思考与领悟,这是星巴克传播文化的重要方式。

通过对3个“C”的培训,新伙伴从了解咖啡、知悉公司历史等硬知识开始,体悟领导者们的故事,逐渐切身感受到星巴克人所承载的文化,有助于在之后的工作中渐入佳境,加速融入这个大家庭。

除“文化融入”的学习之外,新伙伴被要求进行至少三天的门店实习(store immersion),更多地了解业务与文化,并取得“咖啡护照”,开始一段学会品鉴及记录的“咖啡之旅”(coffee journey)。此外,一年一度的“咖啡发源地之旅”也会带领伙伴到咖啡的发源地之一——印尼的苏门答腊岛,实地体验咖啡从种子开始的成长、收获和加工过程。咖啡学院还不定期在办公室组织“微课堂”,分享并探讨有关咖啡的话题。这些都是帮助新员工迅速懂得咖啡与文化的重要途径。

咖啡大师和咖啡公使的培养

星巴克所有的伙伴都可以走上通往咖啡大师的道路。咖啡大师是关于咖啡知识和技能的进阶学习项目。伙伴们在参加项目之前,要先成为星级咖啡师,具备咖啡的基础知识、手工制作星巴克咖啡饮品的基本技艺,锻炼咖啡品尝能力,以及提升顾客体验的沟通与服务能力,加深理解星巴克的核心价值观与使命。随后,伙伴需要经历相关基础知识的测试,从而有资格参与咖啡大师的学习与考核。

公司会为主动报名参加咖啡大师项目的伙伴提供相应的学习旅程手册,为他们举办研讨会,帮助他们在互相分享、讨论的过程中更进一步地学习咖啡知识。项目临末,全体学员将在评委组和伙伴观众面前,进行“咖啡品尝展示”,以某一款咖啡为基础,从不同的角度和大家分享相关知识、故事和体验。分享成功之后,学员就能达成相应的学分试点(point),从而成为星巴克认证的“咖啡大师”。进入咖啡大师阶段的伙伴们还会有进一步互相学习的过程,同时必须持续实践并定期重新考核,才能延续认证资格。

若希望得到更进阶的发展,伙伴可以参加两年一度的星巴克 “咖啡公使挑战赛”。首先,公司会在全国的每个区域当中决出3——4名参赛候选人(根据每个区域当前门店数量的不同,候选人的数量也会有所调整);然后,举办比较大型的活动,针对咖啡知识、杯评测试等相关技能对候选人进行考核、筛选和评分。筛选与评分的结果将确认各个区域的“区域咖啡公使”称号的获得伙伴,并且决出一名全国级咖啡公使。未来,这些咖啡公使会以星巴克咖啡专家的形象,在大型的咖啡教育活动中充当代言人和发言人。

咖啡大师和咖啡公使的项目设置有利于增强伙伴们的自我成就感,他们不仅可以在这一过程中了解咖啡的制作技巧,也会得到激励,不断地去追求领域内的最高权威。

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下一站,你会在星巴克遇见他

他是星巴克重庆九街店的值班主管,也是星巴克咖啡公使,在门店总是身着黑色T恤、黑色围裙,微笑着问顾客:“您需要点什么?”这便是独特的星巴克风格,温馨且专业。

Coben加入星巴克已有六年。大三那一年,Coben被星巴克的品牌和招聘广告所吸引,投了简历之后顺利地通过面试,加入了星巴克的团队。“加入这个团队,是我最荣幸的一件事情。”Coben表示,“因为通过这个团队,我学习到了很多,学会了如何跟顾客建立彼此的联系。”星巴克的伙伴们一起为每一位顾客营造的每一个感动的瞬间,为其创造的星巴克体验,都是Coben珍贵的回忆。

完成学业以后,Coben成功地转为一名全职伙伴,并且得到了晋升。他认为,星巴克非常重视伙伴的培养,为伙伴们规划了很明确的发展道路,“我也是按照这条道路,逐渐爱上了咖啡文化,爱上了咖啡,然后考上咖啡大师,成为了咖啡公使,成为了值班主管。”将来,Coben还会沿着职业发展道路,继续向着店副理和店经理的目标努力。

卓越营运  创造世界级的客户服务

对于在全球拥有超过二万多家门店的星巴克来说,门店伙伴的培训是关乎企业日常顺利运作的基础。星巴克大学的零售学院主要关注门店一线伙伴,建立与营运标准和岗位职责相关的课程体系。“在零售学院,我们有两个关键词——‘卓越营运’和‘世界级的客户服务’”,邹文语介绍,“围绕零售团队最为关注的‘营运’和‘服务’,星巴克(中国)大学参照全球总部课程体系,结合中国市场业务重点,进行适度本土化,在各区域营运一线实施推广。”

星巴克的零售培训体系主要针对五个层级的伙伴——星级咖啡师、值班主管、店副理、店经理、区经理。每一层级都有一系列的学习模块和职业发展的阶梯紧密相连。当伙伴走上某一个层级的岗位时,公司就会要求完成相应的认证课程。而课程形式也由线上/课本自学、讨论、实操和教室培训等多种形式构成。


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